이커머스를 위한 CFM(고객 피드백 관리 플랫폼)

이커머스를 위한 CFM(고객 피드백 관리 플랫폼)
Photo by Marielle Ursua / Unsplash

목차

  1. YField.ai란?
  2. 핵심 가치 제안
  3. 주요 기능
  4. 고객 성공 사례
  5. 기술 아키텍처
  6. 시작하기

YField.ai란?

YField.ai는 AI가 고객의 목소리를 자동으로 이해하고 처리하는 차세대 고객 피드백 관리 플랫폼입니다.

매일 쏟아지는 수백 건의 고객 피드백을 수작업으로 분류하느라 지친 팀, 중요한 의견이 묻혀버려 고객을 잃는 상황, 여러 채널에 흩어진 피드백을 통합 관리하지 못하는 문제를 해결합니다.

YField.ai는 AI가 모든 피드백을 자동으로 읽고 분류하며 우선순위를 매겨, 팀이 고객 문제 해결에만 집중할 수 있도록 합니다.

핵심 가치 제안

⚡️ 90% 시간 절감

AI가 모든 고객 피드백을 자동으로 읽고 7가지 카테고리로 분류합니다. 중복 피드백은 자동으로 감지하여 그룹화하고, 우선순위 점수(0-100점)를 계산합니다. 팀은 더 이상 수작업 분류에 시간을 낭비하지 않습니다.

실제 효과:

  • 피드백 분류 시간: 주 10시간 → 1.5시간
  • 중복 제거로 추가 40% 시간 절감
  • 팀은 문제 해결에만 집중 가능

[이미지: ai-classification-demo.png] 설명: AI가 피드백을 버그/기능요청/질문으로 자동 분류하는 과정 강조 요소: 원본 텍스트 → AI 분석 → 분류 결과 (아이콘 및 신뢰도 점수)

🎯 놓치는 피드백 제로

AI가 고객 등급, 계약 규모, 갱신일, 긴급도, 감정 등 6가지 요소를 종합하여 우선순위 점수를 자동 계산합니다. VIP 고객의 긴급 요청은 즉시 팀에 알림이 가며, 중요한 피드백이 묻히는 일이 없습니다.

실제 효과:

  • VIP 고객 요청 100% 즉시 대응
  • 평균 응답 시간: 2시간 → 30초
  • 고객 만족도 15-25% 향상

📊 데이터 기반 의사결정

모든 피드백이 자동으로 분석되어 트렌드, 고객 감정, 제품 개선 우선순위 등의 인사이트로 변환됩니다. 실시간 대시보드에서 어떤 문제를 먼저 해결해야 하는지, 어떤 기능이 가장 많이 요청되는지 한눈에 파악할 수 있습니다.

실제 효과:

  • 제품 개선 속도 2배 향상
  • 고객 이탈률 15% → 8% 감소
  • 데이터 기반 제품 로드맵 수립

[이미지: analytics-dashboard.png] 설명: Signal Hub 분석 대시보드 강조 요소: 피드백 트렌드 그래프, 감정 분석 차트, 카테고리별 분포, 팀 성과 지표

주요 기능

🎯 Signal Hub - 자동 피드백 분류

요약: AI가 모든 고객 피드백을 자동으로 읽고 7가지 카테고리(버그, 기능요청, 개선사항, 질문, 긴급 인시던트, 칭찬, 기타)로 분류하며, 0-100점의 우선순위 점수를 부여합니다.

주요 특징:

  • 🤖 AI 자동 분류: AI 기반으로 피드백 내용을 이해하고 적절한 카테고리로 분류
  • 🔍 중복 감지: 벡터 유사도 95% 이상 피드백을 자동으로 그룹화
  • ⏱️ 우선순위 계산: 고객 등급, 긴급도, 감정 등 6가지 요소를 종합하여 점수 계산
  • 🚀 자동 라우팅: 적절한 팀이나 담당자에게 즉시 배정

고객 혜택:

  • ✅ 피드백 분류 시간 90% 절감
  • ✅ VIP 고객 요청 절대 놓치지 않음
  • ✅ 중복 작업 40% 추가 절감

실제 예시:

Enterprise 고객이 "결제 시스템이 작동하지 않습니다. 지금 데모 중입니다"라는 피드백 제출 → AI가 자동으로 "긴급 인시던트"로 분류, 우선순위 95점 부여 → 즉시 팀 슬랙에 알림 발송, 담당자 자동 배정 → 5분 내 대응 시작 (기존 평균 2시간)

[이미지: signal-hub-inbox.png] 설명: Signal Hub 인박스 전체 화면 강조 요소: 필터 옵션, 정렬 기능, 우선순위 색상 표시(빨강/주황/노랑/초록), AI 분류 라벨

[이미지: signal-detail-view.png] 설명: 피드백 상세 화면 강조 요소: AI 요약, 우선순위 점수, 중복 감지 결과, 고객 정보, 활동 타임라인

📱 멀티채널 통합 - 모든 피드백을 한곳에

요약: 웹 위젯, 이메일, 카카오톡, 네이버톡톡, API 등 모든 채널의 피드백을 하나의 통합 인박스에서 관리합니다. 채널을 넘나들며 고객과 일관된 대화를 이어갈 수 있습니다.

주요 특징:

  • 🌐 다양한 채널 지원: 웹 위젯, 이메일, 카카오톡, 네이버톡톡, Slack, Teams, API
  • 📥 통합 인박스: 모든 채널의 메시지가 하나의 화면에 통합
  • 🤝 AI와 상담사 협업: AI가 먼저 응답하고 복잡한 문의는 상담사에게 전달
  • 🔄 실시간 동기화: 채널 간 대화 이력이 실시간으로 동기화

고객 혜택:

  • ✅ 채널 전환 시 고객이 반복 설명할 필요 없음
  • ✅ AI 자동 응답률 80% (단순 문의는 즉시 해결)
  • ✅ 상담사는 복잡한 문제에만 집중

실제 예시:

고객이 카카오톡으로 "환불 절차가 어떻게 되나요?" 문의 → AI가 지식베이스에서 환불 정책 문서를 찾아 자동 응답 → 고객이 "그럼 바로 환불 신청하고 싶어요"라고 추가 요청 → AI가 복잡한 요청임을 감지하고 CS 팀에 전달 → CS 담당자가 전체 대화 맥락을 보고 즉시 처리

📚 지식베이스 & RAG - AI가 알아서 답변

요약: Q&A 형식으로 자주 묻는 질문과 답변을 직접 작성하거나, PDF, DOCX 등의 문서를 업로드하면 AI가 자동으로 고객 질문에 답변합니다. 가장 정확한 AI 응답을 위해서는 Q&A 타입 작성을 권장합니다.

주요 특징:

  • ✏️ Q&A 직접 작성 (권장): 질문-답변 쌍을 직접 작성하여 가장 정확한 응답 보장
    • 예: "비밀번호 재설정은?" → "설정 > 계정 > 비밀번호 재설정 메뉴에서..."
  • 📄 문서 업로드 (보조): PDF, DOCX, Markdown, TXT 파일 업로드도 지원
  • 🔍 하이브리드 검색: 키워드 검색(FTS) + 의미 기반 벡터 검색 결합
  • 🤖 AI 자동 응답: 고객 질문에 맞는 Q&A나 문서를 찾아 자연어로 답변 생성
  • ⚡ 즉시 사용 가능: Q&A 작성 후 바로 검색 가능 (문서는 5분 소요)

고객 혜택:

  • ✅ Q&A 작성으로 95% 이상 정확한 AI 응답
  • ✅ 24/7 고객 지원 (사람 개입 없이)
  • ✅ 고객 지원 비용 70% 절감
  • ✅ 답변 품질을 완벽하게 통제

실제 예시 (Q&A 타입 권장):

방법 1: Q&A 직접 작성 (권장)

CS 팀이 지식베이스에 Q&A 30개 작성Q: "비밀번호 재설정은 어떻게 하나요?"A: "로그인 화면에서 '비밀번호 찾기'를 클릭하세요. 가입하신 이메일로 재설정 링크가 전송됩니다."

→ 고객이 위젯에서 "비번 재설정 방법?" 질문 → AI가 정확히 일치하는 Q&A를 찾아 즉시 답변 → 고객이 5초 안에 정확한 답변 받음, 정확도 99%

방법 2: 문서 업로드 (보조)

100페이지 제품 매뉴얼 PDF를 업로드 → AI가 자동으로 문서를 읽고 1536차원 벡터로 변환 (5분 소요) → 고객이 "비밀번호 재설정" 질문 → AI가 매뉴얼 34페이지 "계정 관리" 섹션에서 관련 내용 찾아 답변 생성 → 고객이 30초 안에 답변 받음, 정확도 85%

👤 고객 360도 뷰 - 모든 고객 정보를 한눈에

요약: 개인 고객과 기업 고객을 분리하여 관리하며, 모든 대화 이력, 피드백, 계약 정보, 활동 타임라인을 한 화면에서 확인할 수 있습니다. 리드 스코어(0-100점)가 자동으로 계산됩니다.

주요 특징:

  • 🏢 개인/기업 고객 분리: Personal과 Company 타입으로 구분 관리
  • 📊 리드 스코어링: 구매 의도, 활동량, 계약 규모를 고려하여 0-100점 자동 계산
  • 📅 활동 타임라인: 모든 대화, 피드백, 계약 변경 이력을 시간순 정렬
  • 🔗 연결된 피드백: 해당 고객의 모든 피드백을 한눈에 확인

고객 혜택:

  • ✅ 리드 전환율 35% 향상
  • ✅ 고객 맥락 파악 시간 80% 절감
  • ✅ VIP 고객 우선 대응으로 만족도 향상

실제 예시:

잠재 고객이 위젯에서 "가격이 얼마인가요?" 문의 → AI가 "가격 문의" 키워드 감지, 리드 스코어 +30점 부여 → 이어서 "500명 직원용 Enterprise 플랜 필요" 언급 → AI가 "대규모 계약" 신호 감지, 리드 스코어 90점으로 상승 → 영업팀에 즉시 알림, 전체 대화 맥락과 함께 전달 → 영업팀이 30분 내 연락하여 계약 성사

[이미지: customer-profile.png] 설명: 고객 360도 뷰 화면 강조 요소: 고객 기본 정보, 리드 스코어, 활동 타임라인, 연결된 피드백, 계약 정보

🎨 임베더블 위젯 - 5분 안에 설치 완료

요약: 웹사이트에 코드 2줄만 추가하면 5분 안에 AI 채팅 위젯을 설치할 수 있습니다. 색상, 위치, 언어를 완전히 커스터마이징할 수 있으며, 24/7 AI 자동 응답이 즉시 작동합니다.

주요 특징:

  • ⚡ 5분 설치: HTML 코드 2줄만 복사 붙여넣기
  • 🎨 완전 커스터마이징: 색상, 위치, 크기, 환영 메시지, 언어 설정
  • 🌐 다국어 지원: 한국어, 영어, 일본어 자동 감지 및 전환
  • 📱 반응형 디자인: 데스크톱, 태블릿, 모바일 모두 최적화

고객 혜택:

  • ✅ 개발자 없이도 설치 가능
  • ✅ 웹사이트 속도에 영향 없음 (비동기 로딩)
  • ✅ 브랜드 아이덴티티에 맞게 커스터마이징

실제 예시:

SaaS 스타트업이 제품 홈페이지에 위젯 설치 → YField 대시보드에서 위젯 생성, API 키 복사 → 홈페이지 </head> 태그 앞에 코드 2줄 붙여넣기 → 즉시 우측 하단에 위젯 아이콘 표시 → 방문자가 "무료 체험 가능한가요?" 질문 → AI가 지식베이스에서 무료 체험 정책 찾아 즉시 답변 → 리드로 자동 등록, 리드 스코어 75점 부여

기술 아키텍처

시스템 개요

YField.ai는 현대적이고 확장 가능한 아키텍처로 구축되었습니다.

[이미지: system-architecture.svg] 설명: 전체 시스템 아키텍처 다이어그램 강조 요소:

  • 프론트엔드 (React 18, TypeScript, Vite)
  • API 서버 (Go 1.25, Gin, PostgreSQL)
  • AI 엔진 (OpenAI GPT-4, Google Gemini, Anthropic Claude)
  • 벡터 데이터베이스 (PostgreSQL pgvector)
  • 작업 큐 (Asynq + Redis)
  • 각 컴포넌트 간 데이터 흐름

보안 및 확장성

보안:

  • 🔒 데이터 암호화: AES-256 (저장), TLS 1.3 (전송)
  • 🏢 멀티테넌시: 조직별 데이터 완전 격리
  • 🔑 인증: JWT 토큰, OAuth 2.0 (Google)
  • 📝 GDPR 준수: 개인정보 삭제 기능 지원

확장성:

  • ⚡ 비동기 처리: Redis 기반 작업 큐로 대량 처리
  • 🌍 글로벌 배포: AWS 리전별 배포 지원
  • 📈 자동 스케일링: 트래픽에 따라 자동 확장
  • 💾 벡터 최적화: HNSW 인덱스로 빠른 검색

시작하기

무료 체험

14일 무료 체험을 시작하세요. 신용카드 등록 불필요합니다.

무료 체험 포함 사항:

  • ✅ 모든 기능 무제한 사용
  • ✅ 월 1,000건 피드백 처리
  • ✅ AI 자동 분류 및 우선순위 계산
  • ✅ 위젯 설치 및 커스터마이징
  • ✅ 지식베이스 10MB
  • ✅ 이메일 및 채팅 지원

4단계 빠른 설정

  1. 계정 생성 (1분): 이메일 주소로 간편 가입
  2. 위젯 설치 (2분): 웹사이트에 코드 2줄 추가
  3. 지식베이스 업로드 (1분): FAQ, 가이드 문서 업로드
  4. 첫 피드백 처리 (1분): AI 자동 분류 및 우선순위 확인

총 소요 시간: 5분